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Ein Mann zückt seine Kreditkarte zum Einkaufen im Internet.

Handel sieht Zukunft in Mix aus Online und Shop

Laut einer aktuellen Studie im Auftrag des Handelsverbands Österreich haben Händler, die sowohl mit Geschäften vertreten sind als auch über einen Onlineshop verfügen, bei der Kundenzufriedenheit die Nase vorn. Bestnoten gibt es etwa für Esprit, dm und Weltbild.

Wirtschaft

Zwar kaufen Kunden nach wie vor am häufigsten bei Amazon, doch bei der Kundenzufriedenheit liegen kleinere Händler vorn. An erster Stelle liegt etwa der Bekleidungshändler Esprit, die Plätze zwei und drei belegen die Drogeriekette dm und der Weltbild Verlag. Auf den weiteren Rängen folgen Douglas, Thalia, Tchibo, Deichmann, Bipa, Möbelix und Hartlauer.

Das ergab eine aktuelle Studie des deutschen Handelsforschungsinstituts ECC im Auftrag des Handelsverbands Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria. Die umsatzstarken Konzerne Amazon, Zalando, Ikea, Neckermann und auch Quelle landeten bei der Kundenzufriedenheit abgeschlagen auf den hinteren Plätzen.

Service durch echte Niederlassungen gestärkt

Die Studie zeige, dass man kein reiner Onlinehändler sein muss, um einen kundenorientierten Onlineshop zu betreiben, so die Experten des ECC. Unter den Top Zehn finden sich heuer ausschließlich Multi-Channel-Händler, das heißt Händler mit Filialnetz und Onlineshop. Das Ergebnis zeige, dass Kunden vor allem Service und Erreichbarkeit schätzen. Genau diese Kriterien würden durch Geschäftsniederlassungen gestärkt.

"Reine Onlinehändler haben keine Chance in der Zukunft", so Studienleiterin Eva Stüber am Mittwoch vor Journalisten in Wien. Der Handel brauche sowohl Onlineauftritte als auch Geschäfte. Nur "exzellente" Onlineunternehmen wie Amazon, Zalando und Co. würden diese Entwicklung überleben, zeigte sich Stüber überzeugt.

Verbesserungsbedarf auf dem Handy

Für die Studie wurden knapp 1.800 heimische Kunden zu 43 Onlineshops aus sieben Branchen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit befragt. Den höchsten Bekanntheitsgrad hat laut der Umfrage mit 98,5 Prozent ganz klar Versandriese Amazon. Über 80 Prozent der befragten Onlinekäufer gaben an, sie hätten bereits bei Amazon eingekauft. Mehr als 50 Prozent sind Stammkunden. Im Vergleich dazu lagen die Durchschnittswerte bei den Onlinehändlern mit rund 18 Prozent Käufern und knapp elf Prozent Stammkunden deutlich darunter. Amazon sei "bei Kundenbindung und Reichweite unschlagbar", so ECC.

Beim Shopping via Handy gibt es der Studie zufolge noch Verbesserungsbedarf. Vergleicht man die Bewertungen der österreichischen Onlineshopper nach Endgerät, über das gekauft wurde, zeigt sich laut der ECC-Erhebung: Die Zufriedenheit bei Käufen über das Smartphone ist weitaus geringer als bei Käufen über den PC und den Laptop. Das vielfältige Sortiment lässt sich laut der Studie auf dem Smartphone nicht so gut darstellen, und auch die Übersichtlichkeit des Warenkorbs sowie der Registrierungsprozess schneiden mobil schlechter ab.

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01.06.2016