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Eine Flugtafel, auf der annullierte Flüge zu lesen sind

Fluggastrechte gelten auch in Krisenzeiten

Das Flugverbot ist wieder aufgehoben und doch setzt die gebuchte Fluglinie aufgrund von "eigenen Sicherheitsbedenken" ihren Betrieb für einige weitere Tage aus. Was kürzlich vielen Israel-Reisenden passierte, wirft einige Fragen rund um die Fluggastrechte auf. Mehrkosten, etwa für Hotels, müssen bei Annullierungen aber grundsätzlich immer erstattet werden, egal welche Gründe für die Absage vorliegen.

Annullierungen

Dienstagabend, 22. Juli in Tel Aviv. Die Austrian Airlines informieren Herrn L. per SMS, dass sein Rückflug nach Wien am nächsten Tag gestrichen wurde. Für weitere Infos möge er eine Wiener Festnetznummer anrufen. Die telefonische Umbuchung auf den nächsten freien Flug klappte dann zwar einigermaßen reibungslos - mit seinen weiteren Fragen solle sich Herr L. aber per Mail an den AUA-Kundendienst wenden, hieß es.

Erstattung der Hotelkosten

Nun, einige Fragen hatte Herr L. tatsächlich. Da diese aber bis dato vom Kundendienst unbeantwortet geblieben sind, wandte er sich schließlich an help. In erster Linie wollte er wissen, ob die Fluglinie ihm in diesem Fall die Kosten für die Unterkunft ersetzen muss. Eindeutig ja, sagt die Reiserechtsexpertin des VKI, Maria Ecker: "Wenn ein Flug annulliert wird und ich bin beispielsweise irgendwo gestrandet und muss auf einen Rückflug warten, dann muss mir die Fluglinie jedenfalls eine Hotelunterkunft zur Verfügung stellen, sie muss für den Transfer zwischen dem Flughafen und dem Hotel sorgen, sie hat für Verpflegung zu sorgen und sie muss mir auch die Möglichkeit zur Kommunikation mit Zuhausegebliebenen zur Verfügung stellen, jedenfalls im Ausmaß von zwei Emails oder Telefonaten."

Schadenersatz nur bei Verschulden

Dabei spielt es keine Rolle, was der Grund für die Annullierung oder Verschiebung gewesen ist: Diese Leistungen muss die Fluglinie laut Fluggastrechte-Verordnung erbringen. Ob darüber hinaus eine Ausgleichsleistung, also etwa Schadenersatz für einen Verdienstentfall zu zahlen ist, ist eine andere Frage, meint Ecker: "Da hängt es davon ab, ob die Annullierung aufgrund eines außergewöhnlichen Umstandes ausgesprochen werden musste oder nicht. Ein außergewöhnlicher Umstand ist beispielsweise schlechtes Wetter. Ein außergewöhnlicher Umstand ist sicher auch, wenn ein Flugverbot ausgesprochen wird. Die Verordnung sagt aber auch, dass ein außergewöhnlicher Umstand vorliegen könnte, wenn politische Instabilität herrscht oder wenn Sicherheitsrisiken zu befürchten sind."

Es kann also auch ohne allgemeines Flugverbot berechtigte Sicherheitsbedenken geben - für Schadenersatzansprüche müsste ein Verschulden der Fluglinie vorliegen.

Fluglinie muss erreichbar sein

Für eine entsprechende Betreuung und Information der Passagiere hat die Fluglinie aber in jedem Fall zu sorgen, so die Juristin: "Wenn so eine Krisensituation wie in Israel vorliegt, dann muss die Fluglinie auf jeden Fall sofort über die Fluggastrechte informieren, also über die Ansprüche die man hat, und sie muss versuchen, mir den nächstmöglichen Rückflug zu finden. Wenn die Kommunikation mit der Fluglinie nicht möglich ist und aus der Praxis wissen wir, wenn solche Umstände auftreten wie seinerzeit auch in Island - viele, viele Leute stranden, die Fluglinien sind selbst überfordert - wenn ich mit der Fluglinie nicht kommunizieren kann, wenn mir die Fluglinie keinen Ersatzflug anbietet und ich entscheide mich dann für einen alternativen Heimflug, den ich mir auf eigene Faust und auf eigene Kosten besorge, dann sagen wir, muss die Fluglinie diese Mehrkosten aber auch bezahlen.“

Die rasche Umbuchung auf einen verfügbaren Flug sollte jedenfalls das erste Ziel sein, auch wenn dies über eine österreichische Telefonnummer abgewickelt wird: "Hier sieht die Fluggastrechte-Verordnung keine Bestimmungen vor, welche Telefonnummer, ob die kostenpflichtig ist oder nicht. Wichtig ist, denke ich, dass die Fluglinie eine Kontaktmöglichkeit schafft, wo ich aber auch tatsächlich durchkomme und nicht in einer Warteschleife hängen bleibe." Wer übrigens privat in Flughafennähe unterkommen kann, etwa bei Familienmitgliedern, der hat der VKI-Expertin zufolge keinen Anspruch auf den ersparten Hotelpreis.

Erstattungen zugesagt

Uns gegenüber bestätigte die AUA, dass die von den Annullierungen betroffenen Fluggäste kostenlos umbuchen oder sich den Ticketpreis erstatten lassen können. Zusatzkosten, etwa für Hotels, würden ebenfalls erstattet. Herrn L. bitte man "aufgrund der hohen Anzahl von Passagieren" noch um etwas Geduld, man werde sich so bald wie möglich mit ihm in Verbindung setzen. Im Übrigen seien die Fluggastrechte direkt auf der AUA-Startseite zu finden.

02.08.2014