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Der schwierige Weg zum neuen Kundenkennwort

Was tut man, wenn man sein Kundenkennwort vergessen hat? Man legt sich vermutlich ein neues zu. Wie schwierig das sein kann, musste ein Kunde des Mobilfunk- und Internetanbieters bob erfahren. Denn um bei bob ein neues Kundenkennwort zu bekommen, wird man vom Kundenservice dazu aufgefordert, das alte Kennwort bekannt zu geben. Auch dann, wenn man bereits mehrmals betont hat, dass man dieses Kennwort leider vergessen hat.

Mobilfunk

Herr C. ist seit mehreren Jahren Kunde beim Mobilfunkanbieter bob, einer Marke der Telekom Austria. Bei bob gibt es die Möglichkeit, die Handyrechung online einzusehen bzw. den aktuellen Stand der Verbindungsentgelte abzufragen. Um zu diesen persönlichen Daten auf der bob-Homepage vordringen zu können, braucht man, wenig überraschend, ein Kundenkennwort. Und selbst dann, wenn man das Kundenkennwort vergisst, kann einem noch geholfen werden. Wenn man die persönliche Erinnerungsfrage richtig beantwortet, wird einem das Kundenkennwort per SMS zugeschickt.

Erinnerungsfrage? Vergessen!

Nun hat sich Herr C. in den vergangenen Jahren nie auf der bob-Homepage eingeloggt. Vor kurzem wollte er diesen Service dann doch nutzen und musste feststellen, dass er sich an sein Kundenkennwort beim besten Willen nicht mehr erinnern konnte. Auch die persönliche Erinnerungsfrage konnte er nicht beantworten. Aus Sicherheitsgründen wollte Herr C. damals keine der herkömmlichen Fragen im Stil von „Wo sind Sie geboren?“ oder „Wie ist ihr zweiter Vorname?“ wählen. Doch die für die Allgemeinheit unbeantwortbare, personalisierte Frage war nun für ihn selbst zu einem unlösbaren Rätsel geworden.

Herr C. kontaktiert daraufhin den Kundenservice von bob. Zunächst telefonisch. Dort teilte man ihm mit, dass er sich schriftlich, per Brief, an bob wende müsse, um ein neues Kennwort zu erhalten. Er schilderte seine Situation und machte darauf aufmerksam, dass er eben nicht nur das Kennwort, sondern auch die Antwort auf die Erinnerungsfrage vergessen hatte. Eine Woche später wird Herrn C.s Brief von bob beantwortet, per E-Mail: "Lieber bob Kunde, danke für deine Nachricht! Sie können ihr Kundenkennwort gerne gratis ändern. Rufen Sie uns einfach unter der bob Serviceline 0680 600 600 an und halten Sie Ihr bisheriges Kundenkennwort bereit. Wir sind gerne für Sie da."

Neuer Versuch, neues Glück

Herr C. startete den nächsten Versuch. Wieder kontaktiert er den bob-Kundenservice telefonisch. Wieder schilderte er einem Mitarbeiter sein Problem. Wieder erklärte er, dass er sein bisheriges Kennwort nicht bereithalten kann und es ihm deswegen auch nicht gelingt, ein neues zu bekommen. Der Mitarbeiter von bob reagierte genervt ob des Kundenkennwortdilemmas, schildert Herr C., und machte den Kunden sogleich auf einen Fehler in der schriftlichen Kommunikation aufmerksam. Herr C. hätte seinem Schreiben eine Kopie seines Meldezettels beilegen und das neue Kennwort, die neue Erinnerungsfrage und Antwort ebenfalls angeben müssen.

Noch am selben Tag bringt Herr C. das gewünschte Schreiben zur Post. Neun Tage später erhält er eine Antwort von bob, wieder per Email: "Lieber bob Kunde, schön, dass Sie sich an uns wenden. Sie möchten Ihr bestehendes Kundenkennwort weiter verwenden? Auf www.bob.at unter "mein bob" finden Sie den Menüpunkt "kundenkennwort vergessen". Geben Sie Ihre Rufnummer ein und wir schicken Ihnen Ihr Kundenkennwort zu. Sie möchten ein neues Kundenkennwort? Das Kundenkennwort muss aus mindestens 3 und maximal 8 Ziffern und/oder Buchstaben bestehen."

Endlosschleife: Kundenkennwort

Herr C. konnte auch mit dieser automatisch generierten Antwort nichts anfangen und kontaktierte die Help-Redaktion. Auf unsere Anfrage bei der Telekom Austria entschuldigte man sich für die missglückte Kommunikation. Herr C. hatte bei der Kontaktaufnahme die richtigen Schritte gesetzt, heißt es in der Stellungnahme, der Fehler lag leider bei bob. Doch auch Herr C. hatte einen kleinen Fehler gemacht. Zwar hatte Herr C. den Kundenservice richtigerweise schriftlich über das Vergessen seines Kundenkennworts und der Geheimfrage samt Antwort informiert. Und der Kunde hatte auch ein neues Kennwort angegeben, doch dieses war leider zu lang.

Ein Fehler, der Herrn C. nicht bewusst war, da diese Information in den vorangegangen Schreiben und Telefonaten nicht erwähnt wurde. Dass Herr C. die letzte Antwort nicht richtig interpretieren konnte, sei Fehler des Kundenservice gewesen, räumt die Telekom Austria in ihrer Stellungnahme ein: "Hier fehlte bedauerlicherweise der genauere Hinweis, warum sein Schreiben nicht erfolgreich war und was wir genau brauchen. Wir sind bereits dabei diese Fehlerquelle bei der Kundenkommunikation zu verbessern." Bob entschuldigt sich bei dem Kunden für den Ärger und die Unannehmlichkeiten. Bei der nächsten Rechnung werden ihm zehn Euro gutgeschrieben. Und wenn alles klappt, kann Herr C. diese Rechnung dann bereits online kontrollieren.

13.09.2014